Gao Guolan, Ketua AVIC Healthcare, berbagi bagaimana rumah sakit dapat menciptakan layanan berkualitas yang berbeda. Dia percaya bahwa diferensiasi layanan dapat dilakukan dengan tiga cara: kualitas, layanan, dan manajemen. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan layanan berkualitas? Bagaimana seharusnya kita melakukan pekerjaan yang baik dalam menyediakan layanan berkualitas di rumah sakit? Bagaimana cara membedakan layanan rumah sakit dari rumah sakit lain untuk mencapai perkembangan jangka panjang? Pada sore hari tanggal 12 September, di Forum Direktur Rumah Sakit Lintas Selat 2014, Ibu Gao Guolan, Ketua AVIC Healthcare dan Direktur Rumah Sakit Umum Penerbangan China Medical University, berbagi pengalaman Rumah Sakit Umum Penerbangan dalam membedakan layanan berkualitasnya dengan para peserta. Apakah yang dimaksud dengan “layanan berkualitas”? Dalam pandangan Gao Guolan, layanan berkualitas berpusat pada pasien, memberikan kualitas medis dan layanan yang melebihi harapan dari pengalaman dan perasaan pasien. Dia percaya bahwa jika Rumah Sakit Umum Penerbangan ingin menemukan pijakan di ibu kota, di mana terdapat banyak rumah sakit tersier, rumah sakit ini harus menemukan nilai dalam layanannya dan mencari pengembangan melalui diferensiasi, yang merupakan satu-satunya cara agar rumah sakit dapat mencapai perkembangan jangka panjang. Gao Guolan percaya bahwa diferensiasi layanan yang berkualitas dapat dilakukan dari tiga aspek, yaitu diferensiasi kualitas, diferensiasi layanan dan diferensiasi manajemen. Diferensiasi kualitas: kembali ke esensi perawatan medis dan menghapuskan infus intravena di klinik rawat jalan Banyak rumah sakit besar milik negara saat ini penuh sesak, reaksi obat yang merugikan secara nasional sering terjadi, dan volume tahunan infus di Tiongkok lebih besar dari 10 miliar botol, dengan rata-rata 8 botol per orang, dan sekitar 200.000 orang meninggal karena infus setiap tahun. Untuk alasan ini, pada tanggal 22 September 2013, Komisi Kesehatan dan Perencanaan mengeluarkan “Pemberitahuan tentang Penguatan Pendidikan Kesehatan tentang Penggunaan Obat Rasional”, sehingga jelas bahwa institusi medis memiliki tanggung jawab untuk memperkuat pengawasan penggunaan obat rasional dan mendidik masyarakat untuk mengubah kebiasaan buruk seperti mengandalkan terapi infus. Selain itu, Komisi Perencanaan Kesehatan juga telah mengeluarkan “Sepuluh Pesan Inti tentang Penggunaan Obat-obatan Rasional” untuk mempromosikan penggunaan obat-obatan yang rasional. Di Eropa dan Amerika Serikat, infus intravena adalah alat perawatan khusus, terutama digunakan untuk perawatan pasien dengan kondisi serius. Inilah alasan penting mengapa Rumah Sakit Umum Penerbangan bertekad untuk menghapuskan infus rawat jalan. Gao Guolan percaya bahwa tujuan mendasar dari penghapusan infus adalah untuk kembali ke esensi perawatan medis, mengatur praktik medis, dan menjaga kepentingan pasien. setelah penghapusan infus pada 16 Maret, volume rawat jalan rumah sakit turun menjadi nol dan ruang di ruang infus dapat dikosongkan untuk pasien dan diubah menjadi pusat rehabilitasi yang luas. Selain itu, volume infus darurat mulai menurun dari bulan ke bulan pada bulan Mei setelah sedikit tren peningkatan pada bulan April. Pada saat yang sama, rasio obat rawat jalan dan rasio obat secara keseluruhan sama-sama menurun, sedangkan pendapatan non-obat meningkat. Langkah ini tidak hanya menjamin keamanan obat, tetapi juga mengurangi pengeluaran pasien untuk pengobatan, sekaligus mengatur praktik medis dokter. Rumah sakit telah menganalisis skor indeks kepuasan pihak ketiga secara keseluruhan dari 18 rumah sakit “Triple A” di Beijing dan menemukan bahwa pasien paling tidak puas dengan saluran untuk menyampaikan pendapat mereka, yaitu mereka tidak dapat menemukan tempat untuk membicarakan masalah mereka. 80% sengketa medis sebenarnya berasal dari ketidakpuasan terhadap layanan. Ini adalah keluhan yang akhirnya menjadi krisis dalam hubungan dokter-pasien. Pendirian Pusat Pengaduan Pasien telah secara efektif memecahkan masalah ini. Dengan memperbaiki tempat pengaduan yang tidak dapat ditemukan di tempat yang mencolok di klinik rawat jalan, telah berubah dari pasif menjadi aktif dan mencapai jarak nol antara dokter dan pasien. Pusat Keluhan Pasien telah meredam sejumlah besar konflik dokter-pasien sejak awal, yang mengakibatkan penurunan yang signifikan dalam sengketa medis, sementara manajemen staf rumah sakit telah ditingkatkan dan kebahagiaan staf telah ditingkatkan. Diferensiasi manajemen: mengoptimalkan lingkungan medis dan menerapkan inovasi manajemen 6S Yang disebut manajemen 6S, yaitu merapikan (SEIRI), merapikan (SEITON), membersihkan (SEISO), membersihkan (SEIKETSU), melek huruf (SHITSUKE), keamanan (SECURITY), 6S, seperti manajemen 5S, muncul di perusahaan Jepang. 6S adalah sistem pengorganisasian, membedakan antara “menjadi” dan “tidak menjadi”, membersihkan apa yang tidak diperlukan; merapikan, menempatkan hal-hal yang berguna di tempatnya dan menandainya; membersihkan, menjaga agar segala sesuatunya bersih dan rapi; standarisasi, menetapkan norma-norma untuk menjaga segala sesuatunya tetap bagus dan rapi; literasi; keselamatan, mengembangkan kebiasaan yang baik, mengikuti sistem, dan memastikan keselamatan. Kebiasaan yang baik, kepatuhan dan keselamatan. Banyak inovasi manajemen 6S digunakan dalam proses perusahaan di lini perakitan, yang masih agak sulit diterapkan di rumah sakit. Ada pepatah yang mengatakan bahwa “produk yang baik tidak dapat dihasilkan dalam tumpukan sampah”. Sebagai rumah sakit, jika sangat berantakan, pasien tidak akan mempercayainya, jadi sangat penting bahwa layanan medis dan kualitas perawatan ditingkatkan. Alasan mengapa sulit bagi rumah sakit untuk melaksanakan manajemen 6S adalah sebagai berikut: beban kerja yang berat, dan sebagian besar staf medis sepenuhnya (over) sarat dengan pekerjaan, dan kemudian meningkatkan tugas manajemen 6S, mulai dari kesadaran ideologis hingga implementasi spesifik menghadapi kesulitan; rumah sakit adalah tempat umum, pasien dan anggota keluarga sering keluar-masuk, arus pergantian personel, tidak mudah untuk menstandarkan manajemen; tidak ada model manajemen 6S rumah sakit yang matang untuk diikuti. Gao Guolan mengatakan, karena tidak ada model manajemen 6S yang matang yang dapat dipinjam, Rumah Sakit Umum Penerbangan harus berinovasi sepenuhnya sendiri. Pertama, rumah sakit mengadakan konferensi manajemen pada tahun 2010 dan membentuk kelompok terkemuka, dan pada saat yang sama mengeluarkan dokumen yang relevan. Pada saat yang sama, para ahli yang relevan diundang untuk melatih para personel dan keluar untuk belajar dari rumah sakit lain di AVIC. Setelah lebih dari setahun bekerja keras, rumah sakit ini berhasil lulus penerimaan pada tahun 2011. Setelah penerapan inovasi manajemen 6S, rumah sakit telah meningkatkan efisiensi, memastikan kualitas produk dan mengurangi biaya produksi dengan memperbaiki lingkungan kerja dan meningkatkan kualitas personel. Bahkan, diferensiasi berarti menciptakan suasana yang sama sekali berbeda untuk perawatan medis, termasuk perangkat keras dan perangkat lunak, untuk memastikan bahwa pasien memiliki pengalaman pasien yang baik.