Editor: Semua demi mode layanan pelanggan telah mencapai perkembangan pesat Rumah Sakit Qidu, keterampilan medis yang luar biasa dari berbagai ahli, etika medis yang mulia dalam pekerjaan sehari-hari menunjukkan pesona pribadi dan budaya layanan Rumah Sakit Qidu, menulis akord dokter-pasien yang menyentuh. Direktur Wang Maisheng dari Departemen Kedokteran Kardiovaskular telah berakar di rumah sakit kami selama empat tahun dan dengan cepat memenangkan kepercayaan dan kasih sayang dari orang-orang Linzi, mempraktikkan dan memperdalam konsep layanan rumah sakit. Kisah di balik spanduk menunjukkan kepada kita pekerjaan yang tulus, layanan yang jujur, komunikasi yang tulus dan rasa hormat antara dokter dan pasien. Suatu hari di bulan Mei 2004, Li Moumou, yang telah dipulangkan dari Departemen Pengobatan Kardiovaskular dan Serebrovaskular Rumah Sakit Qidu dua bulan yang lalu karena infark miokard akut, baru-baru ini merasakan kepanikan dan sesak di dada karena aktivitas yang berlebihan, dan mengalami kesulitan tidur di malam hari, serta meminum obat di rumah untuk mendukung kondisinya selama beberapa hari. Wajah pasien pucat, bibirnya kebiruan, sesak napas, dan bagian bawah kedua paru-parunya sangat basah. Pasien diberitahu bahwa ia harus segera dirawat di rumah sakit untuk resusitasi. Pasien dan keluarganya tidak terburu-buru, tetapi malah memohon: “Saya sudah cukup tua untuk dirawat di rumah sakit, jadi mari kita lakukan EKG dan meresepkan obat untuk perawatan di rumah! Saya menjawab: “Tidak, saya tidak bisa melakukan itu. Konsekuensi meninggalkan rumah sakit untuk orang yang sakit parah seperti itu tidak terpikirkan. Seperti yang terjadi, sebelum kata-kata itu keluar dari mulut saya, kepala pasien itu jatuh dan, setelah mendengarnya, dia mengalami serangan jantung. Tanpa mengucapkan sepatah kata pun, saya segera menggendong pasien dan bergegas ke ruang gawat darurat untuk melakukan resusitasi jantung paru darurat, yang memakan waktu tidak lebih dari 15 detik. Dengan kolaborasi dari para perawat Unit Gawat Darurat, CPR berhasil dan mata pasien segera terbuka. Setelah kondisi pasien sedikit stabil dan dirawat di bangsal, ia dipulangkan setelah 10 hari menjalani perawatan konsolidasi, ketika gagal jantung dan syoknya telah sepenuhnya terkoreksi dan semua gejala hilang. Dia keluar dari rumah sakit dengan koreksi penuh gagal jantung dan syok, dan gejalanya hilang. Keluarga pasien menolak untuk membayar biaya konsultasi dan menolak untuk membelikannya makan malam. Keluarga pasien sangat berterima kasih sehingga mereka diam-diam membuat plakat cermin besar 10 hari setelah keluar dari rumah sakit, bertuliskan “Dokter ajaib membawa kehidupan kembali dari kematian”. Kisah ini terjadi pada bulan Juni 2004, menjelang sore hari, ketika seorang pasien dengan trombosis otak baru saja dirawat di bangsal dari unit gawat darurat. Pasien, seorang petani berusia 60 tahun, telah lumpuh di sisi kanan tungkai selama kurang dari empat jam, bicaranya cadel, tidak sadarkan diri dan tertekan, dan pendarahan otak telah disingkirkan dengan CT otak. Diagnosis klinisnya adalah “trombosis serebral akut (berat)”. Dokter yang bertugas telah memerintahkan pengobatan konvensional, tetapi saya menganggap bahwa pasien memiliki indikasi untuk trombolisis dan waktu itu sangat penting. Perintah untuk trombolisis segera diubah. Urokinase tidak tersedia di bangsal atau di klinik rawat jalan. Saya menghubungi direktur departemen farmasi, Zhao Wenting, yang sudah tidak bertugas, dan segera mengirim urokinase ke bangsal, sementara saya tetap tidak bertugas dengan dokter yang bertugas. Keajaiban terjadi: dua jam setelah trombolisis, anggota tubuh yang lumpuh mulai bergerak dan keesokan harinya pasien bersemangat dan bisa bangun dari tempat tidur. Kami dan keluarga pasien sangat gembira. Pada hari ketiga, gerakan anggota tubuh dan kondisi mental pasien hampir kembali normal. Anak laki-laki pasien datang ke klinik untuk mengucapkan terima kasih dan menawarkan bungkusan merah, tetapi saya dengan sopan menolak dan pergi. Keesokan harinya saya menemukan amplop merah di ambang jendela dan berpikir bahwa keluarga pasien pasti telah meletakkannya di suatu waktu ketika saya tidak melihatnya. Bagaimana mungkin, jika saya kehilangannya tanpa menyadarinya, itu akan menjadi kasus ketidakadilan. Saya segera pergi ke bangsal dan tidak dapat menemukan putranya, tetapi putrinya membenarkan bahwa itu memang dari mereka. Saya kemudian memberikan ceramah tentang disiplin rumah sakit, etika dokter, dan banyak hal lainnya, dan akhirnya membuat dia mengambil kembali bungkusan merah itu dengan puas. Ketika dia keluar dari rumah sakit, dia mengirimi saya spanduk yang mengatakan bahwa dia memiliki “etika medis yang sangat baik dan keterampilan medis yang sangat baik”. Zhang, seorang pensiunan kader berusia 70 tahun, dirawat di rumah sakit tiga kali pada tahun 2005 karena sesak dada, sesak napas, dan pusing di bagian kardiovaskular dan serebrovaskular. Pasien menderita hipertensi, penyakit jantung koroner, penyakit paru obstruktif kronik, plak karotis dan penyakit lainnya pada saat yang bersamaan. Pertama kali karena penyakit arteri koroner, iskemia miokard dan gagal jantung; kedua kali karena hipertensi dan suplai darah yang tidak memadai ke arteri vertebralis; ketiga kali karena penyakit paru obstruktif kronik, infeksi intrapulmoner dan insufisiensi jantung. Setelah anamnesis yang mendetail, pemeriksaan dan identifikasi yang cermat, protokol pengobatan yang berbeda diberikan pada masing-masing dari ketiga kejadian tersebut, dan semuanya efektif. Pasien merasa kagum dan bingung. Saya kemudian menjelaskan kepada pasien tentang prinsip penggunaan obat seperti tentara, teori kontradiksi dan dialektika, memahami kontradiksi utama dan memunculkan kontradiksi sekunder, melihat esensi melalui fenomena, dan menjelaskan kepada pasien tentang patologi dan sifat farmakologis obat yang digunakan untuk setiap serangan dengan cara yang menyeluruh dan sederhana. Pasien tersebut adalah seorang kader lama dan cukup berpendidikan, dia terkesan dengan keaslian spanduk yang dikirim ke klinik dengan kata-kata “Mencari dokter seperti Buddha”. Saya sangat terkesan dengan betapa mulianya membandingkan seorang dokter dengan Buddha. Pada saat yang sama, hal ini membuat saya disiplin diri, motivasi diri dan meningkatkan diri, dan selalu mengingatkan diri saya untuk tidak malu dengan kata Buddha. Pasien, seorang petani berusia 80 tahun, dirawat di bagian gastroenterologi untuk kanker esofagus pasca operasi dengan perdarahan gastrointestinal dan reaksi gastrointestinal. Pada pasien dengan tingkat keparahan dan pasca operasi kanker seperti ini, keluarga di pedesaan biasanya memilih untuk menyerah atau memberikan pengobatan secara simbolis. Sebaliknya, anak-anak mereka putus asa untuk menyelamatkan ibu mereka dan menawarkan untuk memindahkannya ke rumah sakit. Kami tersentuh oleh anak-anak yang berbakti seperti itu dan menjelaskan kepada mereka tentang bahaya memindahkan mereka ke rumah sakit, sambil memberi tahu mereka tentang kasus-kasus serangan jantung akut yang berhasil kami tangani dan kemampuan kami untuk menyelamatkan penyakit kritis. Kami tidak dapat menjamin keberhasilan 100%, tetapi kami akan melakukan yang terbaik dan perawatan lokal akan jauh lebih baik daripada memindahkan pasien ke rumah sakit. Setelah mendapatkan kepercayaan dari keluarga pasien dan setelah perawatan yang cermat oleh seluruh staf medis, tekanan darah pasien stabil dalam waktu seminggu, semua gejala menghilang dan pasien kembali pulih. Orang tua itu memegang tangan kami dan berkata berulang kali bahwa kami telah menyelamatkan nyawanya dan bahwa kami sangat berjasa. Saya berkata dengan tulus kepada orang tua itu bahwa anak-anak Anda yang telah menyelamatkan Anda, bahwa Anda telah memperbaiki diri dengan baik dan membesarkan sekelompok anak-anak yang baik, bahwa bakti Anda telah menyentuh langit dan bumi, dan bahwa tanpa bakti anak-anak Anda yang secara aktif bekerja sama dengan kami, tidak ada yang bisa kami lakukan! Seluruh keluarga pasien sangat puas sehingga ketika mereka keluar dari rumah sakit, semua anak mereka menandatangani nama mereka dan mengirimi kami spanduk yang bertuliskan, “Etika medis yang tinggi, tangan yang luar biasa”. V. Memecahkan keraguan pasien masih jauh, dan dokter serta pasien berjabat tangan lagi. Suatu hari di paruh kedua tahun lalu, seorang pasien wanita dengan sindrom menopause dan dugaan iskemia miokard dirawat di departemen pengobatan kardiovaskular. Sore itu saya pulang ke Huantai untuk mendapatkan kartu identitas baru. Saat senja, saya tiba-tiba menerima panggilan telepon dari kepala perawat, mengatakan bahwa pasien telah menemukan zat asing di dalam botol infus, dan kondisinya semakin parah, dan dia membuat banyak suara dan tak henti-hentinya, mengancam untuk mencari Badan Pengawas Obat dan stasiun pencegahan epidemi untuk tes laboratorium dan pergi ke stasiun TV untuk diekspos. Saya segera memberi tahu kepala perawat bahwa kami tidak perlu cemas dan saya akan segera kembali dan meminta pasien untuk rileks. Ketika saya tiba di bangsal, pasien memegang botol infus dengan kuat di tangannya dan bersama putrinya, saya meletakkan botol tersebut di bawah sinar matahari untuk melihat benda asing apa itu, tetapi ternyata itu adalah serpihan kecil yang jatuh ketika jarum penusuk telah melewati sumbat. Ketika saya dengan sabar menjelaskan alasan dan penalaran kepada pasien dan keluarganya, dan berjanji bahwa saya akan bertanggung jawab atas kecelakaan apa pun, kemarahan pasien mereda dan dia menjadi setengah lebih baik, memegang tangan saya dan meminta maaf: “Saya minta maaf, saya minta maaf karena Anda harus datang ke sini sepulang kerja. Saya berkata sambil tersenyum: “Tidak apa-apa, saya pasti lebih cemas daripada Anda, nyawa taruhannya! Sejak saat itu, pasien tersebut menjadi sangat kooperatif dan telah menjadi pelanggan setia, meskipun ia tidak mengirimkan bendera kepada saya. Masih banyak lagi cerita di balik spanduk, dan dari lima contoh di atas, kita sudah bisa belajar sesuatu. Bagaimana kita dapat membuat pasien senang, bagaimana kita dapat meningkatkan hubungan dokter-pasien, bagaimana kita dapat merefleksikan arti sebenarnya dari pelayanan yang utuh, terstandardisasi dan jujur? Apakah hanya sekedar formalitas, meneriakkan slogan, melalui gerakan, atau realistis dan pragmatis, sehingga pasien benar-benar bisa mendapatkan manfaat dari proses pengobatan, perlu setiap staf medis dalam praktik untuk mengeksplorasi dengan berani, pengalaman yang mendalam. Para pemimpin rumah sakit menganjurkan untuk mengubah peran perspektif pasien terhadap layanan dapat dengan mudah diperoleh dari jawabannya. Anda berpikir, usia tua, sakit dan kematian adalah hukum alam, semua orang yang makan biji-bijian dan sereal akan sakit. Apakah Anda seorang dokter atau perawat, ketika Anda sakit Anda menjadi pasien, apa yang akan Anda pikirkan saat ini? Bagaimana Anda ingin diperlakukan oleh staf medis? Hal pertama yang Anda pikirkan adalah bahwa Anda ingin terbebas dari penyakit Anda sesegera mungkin dan bahwa perawatannya aman dan bebas dari efek samping beracun. Jika ini adalah prosedur pembedahan, Anda bahkan lebih khawatir tentang tidak sembuhnya satu penyakit dan bertambahnya penyakit lain, atau penyakit ringan berubah menjadi penyakit berat, atau meninggal karena penyakit berat. Kedua, yang terbaik adalah menghabiskan lebih sedikit uang dan menunda lebih sedikit pekerjaan. Lalu ada pelayanan yang baik, lingkungan yang baik, perhatian dan bijaksana. Gagasan bahwa jahe itu panas dan dokter itu baik sudah mengakar kuat pada sebagian besar pasien di Tiongkok. Oleh karena itu, kebanyakan dari mereka ingin menemui dokter tertua, terutama kepala departemen, karena kepala departemen sebagian besar adalah otoritas dalam bisnis. Bagaimana dengan kepala departemen? Ia harus selalu mengikuti perkembangan terbaru dalam spesialisasinya, dan secara konstan merangkum pengalaman dan pelajaran yang didapat dalam pengobatan. Ia harus memiliki pengetahuan yang luas dan keterampilan yang komprehensif, terutama kemampuan untuk menyelamatkan pasien yang kritis dan kompleks. Sedangkan untuk dokter muda, mereka tidak memiliki keterampilan medis, pengalaman dan prestise seperti direktur atau dokter tertua, tetapi selama mereka dapat melakukan tiga rajin, rajin mulut, rajin kaki, rajin tangan; tiga pembelajaran, belajar dari dokter yang lebih tinggi, belajar dari pasien, belajar dari buku, secara akurat memahami dan menerapkan nasihat medis dokter yang lebih tinggi, menggunakannya pada pasien, dan bersedia untuk mengambil inisiatif untuk berteman dengan pasien dan menyelesaikan masalah untuk mereka, mereka juga dapat memperoleh kepercayaan dari pasien. Ini karena mereka menghabiskan sebagian besar waktu di bangsal dan mereka melakukan sebagian besar tugas-tugas khusus. Dokter senior harus berinisiatif untuk memperkenalkan mereka, merekomendasikan mereka dan mengenali mereka di depan pasien, berbaur satu sama lain dan berbagi kehormatan dan aib. Mereka diajari dan dibimbing, tetapi mereka tidak diberi kebebasan, dan diberi sejumlah kebebasan untuk bermain untuk meningkatkan rasa pencapaian mereka. Setiap spanduk, setiap kepuasan, setiap pelanggan setia adalah hasil dari praktik model layanan rumah sakit yang lengkap, terstandardisasi, dan jujur, dan merupakan kristalisasi kebijaksanaan dan kekuatan kolektif dari semua staf medis dan keperawatan dengan satu hati dan satu pikiran. Singkatnya, pengetahuan teoretis yang kuat + pengalaman klinis yang kaya + cara berpikir yang gesit + hasil perawatan yang baik = keterampilan medis yang sangat baik. Dan sikap pelayanan yang baik + seni komunikasi yang sangat baik + pasien mendapatkan manfaat = etika medis yang tinggi. Keterampilan medis yang luar biasa adalah perangkat keras, etika medis yang mulia adalah perangkat lunaknya, tidak mungkin bagi pasien untuk meringankan rasa sakit dokter yang sulit dengan pujian pasien; tetapi etika medis adalah komandan, tidak ada etika medis yang baik, keterampilan medis pada saat kritis seringkali sulit untuk mendapatkan permainan penuh, sulit dikenali oleh pasien. Oleh karena itu, dokter yang baik pertama-tama adalah orang yang baik, dengan keinginan yang kuat untuk meringankan rasa sakit pasien. Komunikasi yang baik adalah kunci untuk mendapatkan kepercayaan pasien dan memastikan bahwa proses pengobatan dilakukan sesuai dengan prosedur yang benar.